Centre d'appels

Analyse de la demande

Toute entreprise vise avant tout à satisfaire les attentes de ses clients, au-delà de la rentabilité. Partout, les centres d'appels assurent un service client 24h/24 et 7j/7. Nombre d'entre elles gèrent leurs propres centres d'appels afin de témoigner de leur engagement constant envers leurs clients. L'informatique a transformé ces espaces de travail grâce à des solutions fiables, rentables et productives.

Dans un centre d'appels classique, chaque poste est équipé d'un ordinateur et d'un téléphone. Le téléphone est connecté au système vocal intranet via le routeur téléphonique, et le système attribue les téléphones à la réception des appels. L'ordinateur est ensuite connecté au réseau de l'entreprise et au système du centre d'appels via le câble réseau. Il permet l'édition de documents, l'accès aux systèmes d'entreprise (CRM, ERP, OA…) et l'enregistrement des détails des appels. Les employés utilisent l'interface CRM côté web sur leur ordinateur, ce qui constitue un scénario de bureautique léger.

• L'utilisation de PC traditionnels dans un centre d'appels entraîne des coûts d'achat initiaux importants et un déploiement long et complexe. Au fil des mois, en cas de surutilisation, les ordinateurs traditionnels s'usent et deviennent difficiles à gérer. Leur réparation et leur maintenance nécessitent davantage de personnel et d'équipements, ce qui est coûteux. Ces facteurs augmentent considérablement les dépenses de l'entreprise. À mesure que chaque agent ou employé acquiert un ordinateur pour accéder aux systèmes métier ou de service, les dépenses de l'entreprise augmentent encore.
• – Les dépenses d’achat, de déploiement, de gestion et de maintenance des PC sont considérablement élevées pour les centres d’appels à faible charge de travail.
• – L’entretien des PC est problématique car les PC comportent de nombreux composants qui nécessitent généralement des réparations et des corrections.
• – Les PC sont bruyants lorsqu’ils fonctionnent et sont volumineux – ils occupent plus d’espace de bureau.
• – La consommation électrique des PC est élevée et ils produisent plus de chaleur, ce qui sollicite davantage le système de refroidissement.

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Solution

• Les clients zéro vCloudPoint, associés au logiciel vMatrix Server Manager, offrent une solution innovante pour l'informatique de bureau en permettant à plusieurs utilisateurs de travailler avec un seul ordinateur hôte. Les clients zéro vCloudPoint ne comportent aucune pièce mobile, ni aucun matériel de traitement ou de stockage. L'ensemble du traitement et du stockage est effectué sur l'ordinateur hôte. Ainsi, inutile d'installer des pilotes locaux, de gérer des correctifs, ni de payer des frais de licence et de mise à jour pour les clients zéro, car ils servent uniquement de périphériques d'entrée et de sortie. Le logiciel vMatrix Server Manager, exécuté sur le PC hôte, améliore les fonctionnalités et la convivialité du système de partage en offrant la gestion des connexions, l'accélération graphique, la redirection audio et USB, ainsi qu'une gestion centralisée. Les administrateurs informatiques peuvent configurer, surveiller et gérer les terminaux et les utilisateurs de manière centralisée et simple, côté serveur, via la console frontale. Les clients zéro vCloudPoint, associés au logiciel vMatrix Server Manager, offrent une expérience informatique quasiment identique à celle d'un PC et offrent de nombreux avantages par rapport aux PC traditionnels, tels que des économies, une sécurité renforcée, une maintenance réduite, ainsi qu'un déploiement et une gestion simplifiés.

Avantages

• • Comparé à un PC, le client zéro vCloudPoint réduit son coût d'achat de 50 %. Sa consommation électrique moyenne est de seulement 5 W et sa consommation mensuelle de seulement 1 kWh.
  • Le client zéro, de la taille d'une paume, peut être fixé à l'arrière de l'écran pour un encombrement minimal. Les utilisateurs se connectent à l'hôte via le réseau local, tandis que l'hôte peut être déplacé vers le centre de données, conservant ainsi la structure du réseau.
  • Le déploiement de l'ensemble du bureau ne prend que quelques heures. Pour ajouter un nouvel utilisateur final, il suffit de créer un compte utilisateur, de connecter le client zéro et le nouveau poste de travail est prêt à l'emploi en quelques secondes.
  • L'hôte prend en charge le traitement et le stockage, tandis que le client zéro se contente des entrées et sorties. Ainsi, les pertes de données dues à une panne de courant soudaine du client zéro sont éliminées.
  • Les données utilisateur étant stockées de manière centralisée sur l'hôte partagé, la perte ou la fuite de données est très improbable. Même en cas de vol du terminal, les données restent sécurisées. Le personnel informatique peut surveiller les utilisateurs et empêcher l'utilisation de clés USB et autres périphériques de stockage pour copier des données importantes.
• • Les administrateurs autorisés peuvent visualiser les bureaux des terminaux en temps réel et fournir une assistance ou résoudre les problèmes directement depuis l'hôte via le contrôle à distance, réduisant ainsi le temps de réponse et évitant les problèmes de déplacement sur site.
  • Le client zéro vCloudPoint ne comporte aucun composant fragile. Toutes les réparations et la maintenance, y compris les installations, les configurations, les correctifs et les mises à niveau, sont concentrées sur un seul hôte. De plus, les utilisateurs ne peuvent pas modifier les fichiers système ni installer d'applications, ce qui réduit les risques d'infection virale ou de piratage du système.
  • Les utilisateurs peuvent accéder à leurs bureaux et fichiers sur l'hôte depuis n'importe quel appareil client disposant du compte attribué. Même en cas de panne d'un client zéro, il suffit de le remplacer par un nouveau client zéro pour le remettre rapidement en service.
  • Les clients zéro ne possèdent pas de ventilateur interne, ils sont donc silencieux lorsqu'ils fonctionnent. Ils consomment beaucoup moins d'énergie et génèrent moins de chaleur que les PC.
  • Le logiciel serveur intègre des fonctions de gestion des utilisateurs et des appareils permettant à l'administrateur de gérer à distance chaque utilisateur et appareil, ainsi que d'envoyer des fichiers et des messages.

Installation

• Composants :Système de centre d'appels (local ou cloud) + système d'entreprise B/S + système vCloudPoint + passerelle vocale.Le système vCloudPoint comprend :
  • Hôte partagé : la machine de calcul et de stockage qui fournit des bureaux virtuels aux utilisateurs finaux.
  • Appareils client zéro : les appareils permettant de connecter les utilisateurs finaux aux bureaux virtuels sur l'hôte.
  • vMatrix Server Manager : exécuté sur l'hôte pour améliorer la fonctionnalité globale et la convivialité du système de partage en offrant un courtage de connexion, une accélération graphique, une redirection audio et USB et une gestion centralisée.
  En fonction des implémentations réelles, les clients peuvent avoir besoin d'acheter des périphériques réseau supplémentaires, un clavier, une souris et un moniteur pour chaque poste de travail, ainsi que d'autres matériels ou logiciels nécessaires utilisés avec le système informatique.
• Étapes de mise en œuvre :Pour intégrer le système vCloudPoint à l'infrastructure de service, la structure du système du centre d'appels (CTI, SVI, ACD…) reste inchangée. Il suffit de remplacer les PC par des clients zéro et un hôte vMatrix. Les employés se connectent à l'hôte avec des comptes donnés et accèdent au système CRM web.
  • Connectez les périphériques client zéro au moniteur, aux périphériques USB, puis connectez-les au commutateur LAN via le câble réseau.
  • Installez vMatrix Server Manager, le correctif multi-utilisateur, les pilotes USB et les autres applications requises sur l'hôte.
  • Créez des comptes utilisateurs avec vMatrix Server Manager.
  • Connectez-vous avec les comptes utilisateurs créés et prêt à travailler sur les clients zéro.
  Facultatif:
  • Vous pouvez effectuer certaines configurations en fonction de votre cas d'utilisation spécifique, par exemple, définir des thèmes, un fond d'écran, des icônes de bureau, une application à exécution automatique et une politique USB pour les utilisateurs.
  • Vous pouvez utiliser un logiciel de récupération tiers ou des systèmes Windows pour la récupération après incident ou la sauvegarde des données.

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